“3·15”投資者保護宣傳：投資者保護在身邊，保障權益防風險
發(fā)布時間：
2024-03-15
“3·15消費者權益日”的由來
國際消費者權益日（World Consumer Rights Day）是每年的3月15日，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定的國際性節(jié)日，目的在于擴大消費者權益保護的宣傳，使消費者權益在世界范圍內得到重視，以促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內更好地保護消費者權益。
3·15投資者保護教育宣傳活動主題
堅持以人民為中心的價值取向，以提升投資者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權意識和能力為目的，宣導證券期貨政策法規(guī)，提示投資風險，倡導理性投資理念，提振投資者信心，推進行業(yè)誠信文化建設，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感。
典型案例分享
案例一 交易規(guī)則記心中，申購贖回倍輕松
案情簡介：
投資者李某反映，其于2022年9月30日通過A證券公司APP購買了B基金公司的某基金100萬元，產品介紹明確持有時間滿7天免收贖回費，但10月11日贖回時卻被收取了1.5萬元的手續(xù)費。其認為B基金公司胡亂收費，因此申請調解，要求B基金公司退回全部手續(xù)費。
調解過程及結果：
調解中心受理糾紛后，調解員首先向基金公司了解情況。基金公司反饋，李某于2022年9月30日15: 00之前申購了某基金，A證券公司APP的申購界面已寫明“現(xiàn)在購買確認日期預計為10月10日（以9月30日凈值確認）”，且界面也附上交易規(guī)則的鏈接，點擊進入后可看到詳細的申購及贖回規(guī)則。因此李某在份額確認后的下一交易日（10月11日）贖回是會產生一定的贖回費。
隨后，調解員與李某進行解釋溝通。李某則抱怨，其于10月10日當天收到了B基金公司發(fā)送的短信，短信內容“您于2022年9月30日通過A證券公司提交的基金申購申請已確認成功”。李某認為該短信誤導了他，讓其認為申購當天（9月30日）已確認份額，由此推斷出10月11日贖回基金時，持有時間超過7天，不需收取手續(xù)費。
根據(jù)雙方的說法，調解員一方面向B基金公司指出，雖然APP申購界面已顯示基金申購確認時間及相關交易規(guī)則，但發(fā)送的短信沒有明確份額確認時間，可能讓一些不熟悉交易規(guī)則的投資者造成誤解，因此建議B基金公司優(yōu)化短信內容；另一方面向李某解釋基金交易規(guī)則，告知其申購界面已有相關提示，B基金公司收取贖回費是有依據(jù)的。經多次溝通協(xié)調，雙方均認同調解員的觀點，B基金公司承諾盡快修改短信內容，李某也認識到自身問題，表示不再追究，最終糾紛得以妥善解決。
案件啟示：
目前，很多投資者會在假期前購買基金，以求假期獲取投資收益。但現(xiàn)實中，個別投資者不僅錢沒賺到，還倒貼了手續(xù)費，究其原因，主要是投資者不了解交易規(guī)則。根據(jù)基金交易規(guī)則，普通基金的交易確認時間大致可分為以下3種情況：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申購或贖回）申請，視為T日的申請，按T日的凈值成交，T+1日確認份額；二是交易日15:00后提交的交易申請，視為下一交易日（T+1日）的申請，按T+1日的凈值成交，T+2日確認份額；三是周末、節(jié)假日等非交易日提交的交易申請，視為非交易日后的第一個交易日15:00前的申請，按第一個交易日的凈值成交，第二個交易日確認份額?；鸪钟衅谧陨曩彺_認成功之日才開始計算，贖回費一般視持有期長短來收取，贖回資金到賬時間，取決于具體基金類型和贖回方式，并非實時到賬。
對此，建議：一是交易規(guī)則要了解，購買基金莫粗心。投資者在購買基金前，應仔細閱讀基金交易規(guī)則及相關提示，清楚了解費用計算方法，若對產品持有時間、到賬時間有疑問，及時咨詢客服人員。二是短信提示需明確，內容歧義應避免?；鸸驹诰庉媽徍送ㄖ绦偶敖灰滓?guī)則提示時，應從投資者的角度出發(fā)，充分考慮投資者的知識儲備及理解能力，盡可能簡單明了，避免語序不當、表意不明，造成投資者誤解，建議基金公司對客戶咨詢較多、曾提出異議的短信內容或規(guī)則提示及時進行修改完善。
案例二 兩融規(guī)則學通透，有效溝通化誤解
案情簡介：
A先生反映，近日其在B證券公司融券賣出C股票共計1000股，隨后C股票進行了現(xiàn)金分紅，但B公司卻私自從其信用賬戶中扣除C股票分紅的相應金額2000元。其認為不合理，因此申請調解，要求B公司補償損失并給予合理解釋。
調解過程及結果：
調解中心受理糾紛后，調解員首先向B證券公司了解情況，公司反饋A先生于2022年10月底融券賣出C股票，后C股票在12月進行分紅除權，A先生便于分紅次日買回C股票并了結該筆融券負債。根據(jù)A先生簽訂的《融資融券業(yè)務合同》約定：“甲方融入證券后、歸還證券前，證券發(fā)行人派發(fā)現(xiàn)金紅利的，乙方按照股權登記日甲方融券余量及現(xiàn)金紅利派發(fā)比例，計算甲方應補償金額，應補償金額優(yōu)先從甲方信用賬戶中的保證金現(xiàn)金余額扣減。”因此，B證券公司從A先生信用賬戶中的保證金現(xiàn)金余額中扣減了應補償金額2000元是符合合同約定的。
基于上述情況，調解員耐心向A先生解釋說明，A先生認為該規(guī)定是B證券公司的內部規(guī)定，且開通兩融賬戶時，工作人員未主動告知該項規(guī)定，其認為在未獲得C股票現(xiàn)金分紅的前提下需投資者承擔該部分補償是有失公平。調解員告知A先生，《證券公司融資融券業(yè)務管理辦法》第三十四條規(guī)定：“客戶融入證券后、歸還證券前，證券發(fā)行人分配投資收益、向證券持有人配售或者無償派發(fā)證券、發(fā)行證券持有人有優(yōu)先認購權的證券的，客戶應當按照融資融券合同的約定，在償還債務時，向證券公司支付與所融入證券可得利益相等的證券或者資金。”由此可見，B證券公司是基于上述條款來約定合同內容，并無不妥。同時，調解員進一步分析上述約定的合理性：站在證券公司角度，若原持有1000股C股票，則在分紅日會獲得紅利收入，但因將C股票出借給A先生賣出,便損失了紅利收入，所以公司需收取A先生該部分資金用以彌補相應損失；站在A先生角度，股票分紅當日會進行除權，即股價要去除股票所含的紅利權益，導致股價下跌，A先生在分紅次日買入C股票償還融券負債時，買入價是除權后的價格，因此支付給公司的補償就是所獲紅利，所以A先生實質上是以沒分紅的價格買回股票來償還債務，并未蒙受額外損失。
經調解員的反復溝通協(xié)調，A先生情緒有所緩和，表示理解融券賣出權益處置的相關政策，并主動放棄賠償主張。B證券公司也向A先生承諾后續(xù)會進一步提升服務水平，加強交易規(guī)則方面的解釋說明。最后，雙方協(xié)商一致，并對調解中心表示感謝。
案件啟示：
一是兩融規(guī)則應學習，簽署合同要看清。投資者簽署《融資融券業(yè)務合同》等相關文件就意味本人知曉并理解文件的內容，愿意承擔兩融交易的風險和損失。在簽署兩融合同、風險揭示書等文件前應仔細閱讀，加深對交易規(guī)則、兩融強平、展期、權益處置等重點內容的理解，做好風險評估及資金安排。
二是服務理念需轉變，有效溝通化誤解。投資者在知識層次、認知水平方面差異較大，容易導致部分投資者對合同條款理解有偏差，出現(xiàn)風險錯配、預期收益落差等問題。對此，建議經營機構在服務過程中應改變“一刀切”的做法，主動基于投資者具體情況進行差異化的客戶管理服務，采取適當?shù)姆绞较蛲顿Y者詳細講解業(yè)務規(guī)則和合同內容，加強權利、義務及風險等重要事項的提前告知，尤其是復雜、高風險業(yè)務，減少矛盾糾紛發(fā)生。
案例三 限制賬戶需謹慎，通知內容應明確
案情簡介：
陳小姐反映，其父生前為某證券公司客戶。在父親患病期間，證券公司未提前通知就直接對父親賬戶采取了限制措施，導致父親生前無法將資金轉出。目前，其為辦理非交易過戶業(yè)務需提交各種材料，增加了資金轉出的成本，因此申請調解，要求證券公司就限制賬戶的問題給予合理解釋，并就辦理非交易過戶業(yè)務提供便利條件。
調解過程及結果：
調解中心先向證券公司了解糾紛情況，后公司反饋，客戶屬于80歲以上老人，公司曾就實名制問題多次聯(lián)系客戶，但都聯(lián)系不上，且在發(fā)送提示短信后的一個月內，客戶都未臨柜簽署《賬戶實名制風險揭示書》《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，根據(jù)公司規(guī)定“客戶為80歲以上老人且無法聯(lián)系的，應對其賬戶增加禁止銀行支取、禁止撤銷指定、禁止轉托管的限制”，因此公司對客戶賬戶進行了相應限制。另外，陳小姐目前主要是未按要求提供證券權屬證明文件，導致非交易過戶業(yè)務一直無法成功辦理。
后調解員查看了公司發(fā)送的短信，內容為：“根據(jù)賬戶實名制的要求，投資者應開立、使用本人的賬戶，不可出借或借用賬戶。請您到我們營業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實名制風險揭示書》及《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，或者來注銷賬戶，不要將賬戶交給他人使用。如您的賬戶確實不是您本人在使用，是違反實名制使用規(guī)定的，我們需要對您的賬戶采取限制買入的措施”。對此，調解員向公司指出，從短信內容來看，不能得出客戶沒到營業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實名制風險揭示書》及《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，公司就會對賬戶采取限制買入措施。且退一步講，即便是對賬戶進行限制，短信內容只是告知客戶賬戶會被限制買入，而現(xiàn)實中證券公司卻根據(jù)內部要求對客戶賬戶作出禁止支取、轉托管、撤指定的限制。由此可見，公司短信通知內容不僅有歧義且與公司規(guī)定不一致。對此，證券公司也承認短信內容有瑕疵，表示會盡快完善短信內容，同時考慮到自身存在的問題，愿意酌情給陳小姐一定的補償。后經調解員的反復溝通，陳小姐接受了公司方案，并在公司的幫助下，按要求提供相關材料，最終順利辦理好非交易過戶業(yè)務。
案件啟示：
目前，根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》《證券經紀業(yè)務管理辦法》關于賬戶實名制及反洗錢客戶身份識別的相關要求，證券公司制定了相應的內部規(guī)定，對客戶身份信息不規(guī)范的賬戶采取必要的限制措施。但在采取限制措施前，證券公司應當按照開戶協(xié)議等簽字文件的約定通知客戶，如早期開戶沒有相關約定的，更應通過多種方式做好通知提醒，明確告知限制的理由、時間及方式等，讓客戶知悉，并做好通知提醒的留痕。另外，在編輯提示短信時，應從客戶的角度出發(fā)，盡可能簡單明了，避免語序不當、表意不明，造成客戶誤解。就投資者而言，除了盡可能保證留存電話的有效、通暢外，還可及時增加第二聯(lián)系人的聯(lián)系方式，方便更好的溝通和聯(lián)系，同時要積極配合證券公司的客戶回訪及日常通知工作，按要求做好信息更新、協(xié)議補簽等事宜，以免影響證券賬戶的正常使用。
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